Jak dobrze i skutecznie rozmawiać z klientem przez telefon?
Jak dobrze i skutecznie rozmawiać z klientem przez telefon?
Niezależnie od branży, w jakiej się pracuje, w ciągu całego życia zawodowego prawdopodobnie każdy z nas będzie musiał wykonać telefon do klienta. Jeśli nie robi się tego codziennie, taka rozmowa może powodować zdenerwowanie i niepewność, co do jej poprawnego wykonania. Oto kilka rad, które mogą pomóc opanować stres oraz dobrze pokierować rozmową.
Pamiętaj, że praktyka czyni mistrza, zatem im częściej dzwonisz do klientów, tym lepiej prowadzisz rozmowy.
Opanuj zdenerwowanie
Czasami nawet jeden z wielu już wykonanych telefonów może powodować stres, jeśli jest to pierwszy telefon do klienta zdenerwowanie może być jeszcze większe. Zanim podniesie się słuchawkę i wybierze numer, najlepiej wziąć głęboki, uspokajający oddech. Jest to prosta rada, lecz pomocna w opanowaniu emocji.Trzeba sobie uświadomić, że najgorsze, co można usłyszeć podczas rozmowy telefonicznej, to niemiła odmowa ze strony klienta lub rozłączenie się bez słowa, a to można przetrwać bez urazy.
Dobre przygotowanie
Jeżeli rozmowa ma dotyczyć nawiązania współpracy lub przedstawienia nowej oferty, wówczas trzeba się do niej dobrze przygotować, zamiast stawiać na spontaniczność lub czytanie z kartki. W takiej sytuacji klient może wyczuć, że nie ma się dostatecznej wiedzy, jak również samemu będzie się bardziej niepewnym.Przed wykonaniem telefonu dobrze jest zebrać potrzebne informacje o kliencie, jego firmie, branży, poszukać w Internecie niezbędnych danych, popytać znajomych. Dzięki wiedzy o tym, z kim się rozmawia, łatwiej będzie poczuć się pewniej oraz wiedzieć, co zaproponować i co może być najbardziej kuszącą dla klienta ofertą. Sam klient, słysząc, że rozmawia z osobą obeznaną w temacie, a nie przypadkową, chętniej wysłucha oferty.
Korzyści dla klienta
Podczas rozmowy konieczne jest zapomnienie o swoim „ja” i nastawienie na korzyści klienta. Prowadzenie rozmowy z nastawieniem, że to ty musisz odnieść korzyść, jest z góry skazane na niepowodzenie. Czemu osoba po drugiej stronie miałaby w tym pomagać? Jednym z kluczy do dobrej rozmowy biznesowej jest danie klientowi do zrozumienia, że liczą się jego korzyści.
Słuchaj i pytaj
Podczas rozmowy z przyjacielem nie mówi się cały czas, bez przerwy, nie słuchając drugiej strony. Wręcz przeciwnie, słucha się, pyta, proponuje pomoc. Takiej samej zasady należy trzymać się podczas rozmowy biznesowej. Na początku trzeba przedstawić siebie, firmę i sprawę, z którą się dzwoni, jednak później warto pytać i słuchać. Dzięki temu uzyska się informacje, które pomogą zaoferować klientowi ofertę najbardziej dostosowaną do jego potrzeb. Aktywne słuchanie pozwala na zaproponowanie wyjaśnienia każdej wątpliwości, jaką ma klient odnośnie prezentowanego produktu albo oferty.Ten etap jest jednocześnie tym, który pozwala na zaproponowanie klientowi albo potencjalnemu klientowi kolejnej rozmowy telefonicznej albo spotkania w celu rozwinięcia oferty lub nawet jej sfinalizowania.
